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Shikui Wang 5b1a7a430f phase 6 part 1: eight cross-stack enterprise scenarios and scenarios index

2026-10-23 16:52:30 +08:00

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domain

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工单系统：AI 自动分类与路由、状态机、SLA 超时升级和坐席协作

业务背景与问题

客服中心的工单靠人工分派：

分类不准、分派慢，首次响应时间长；
工单状态混乱（已关闭的又被改回处理中），没有操作记录；
超过 SLA 没人知道；
两个坐席同时处理同一工单，互相覆盖。

约束

分类错误会耽误处理，但人工可以纠正。
需要审计：谁在什么时候做了什么。
AI 不可用时系统照常运行（降级为人工分派）。

方案设计

状态机与审计（PostgreSQL）：new → triaged → assigned → in_progress → waiting_customer → resolved → closed，只允许合法转换；每次转换在同一事务中写事件表；version 字段做乐观锁。见订单状态与审计。
AI 分类（LangChain 结构化输出）：类别、优先级、建议处理组、置信度、理由；置信度低于阈值进入“待人工分类”；坐席的纠正记录为评测数据。见工单智能分诊。
异步流程：创建工单后发消息，分类服务消费（重试、死信）；回写结果时校验状态和版本，不覆盖人工修改。
SLA：按优先级计算截止时间，投递延迟消息；到期时再检查当前状态，仍未处理才升级。见延迟消息。
坐席界面（React）：列表实时更新，显示 AI 分类理由，一键采纳或纠正；处理中用 Redis 软锁（带过期）提示其他人。见长任务界面。
降级：分类服务超时或不可用时，工单直接进入人工分派队列。

关键代码

状态转换 + 乐观锁 + 审计（一个事务中）：

UPDATE tickets
SET status = 'assigned', assignee_id = $3, version = version + 1, updated_at = now()
WHERE id = $1 AND version = $2 AND status IN ('new', 'triaged');
-- 影响行数为 0：状态不允许或已被别人修改，返回 409 让前端刷新

INSERT INTO ticket_events (ticket_id, actor, action, from_status, to_status, payload)
VALUES ($1, $4, 'assign', 'triaged', 'assigned', jsonb_build_object('assignee', $3));

分类结果结构（示意）：

class Triage(BaseModel):
    category: Literal["refund", "invoice", "account", "bug", "other"]
    priority: Literal["P1", "P2", "P3"]
    group: str
    confidence: float = Field(ge=0, le=1)
    reason: str = Field(max_length=200)

result = triage_chain.invoke({"title": t.title, "body": t.body})     # model.with_structured_output(Triage)
if result.confidence < 0.7:
    route_to_manual_queue(t.id, suggestion=result)

取舍

决策	选择	原因
分类方式	大模型结构化输出 + 置信度阈值	冷启动快；纠正数据积累后可训练小模型降成本
并发控制	乐观锁 + 软锁提示	冲突少，悲观锁会让坐席等待
SLA	延迟消息 + 到期检查，定时扫描兜底	及时且可靠
语言	工单核心用 Go（Gin），AI 分类用 Python	发挥两者优势；全部 Python 也可以

易错点

AI 分类结果覆盖了人工已修改的字段。
状态转换只靠前端隐藏按钮，数据库层没有约束。
延迟消息到期时不检查当前状态，已处理的工单也被升级。
审计日志和业务更新不在同一事务中。

面试怎么讲

“工单系统用状态机约束转换，每次转换在同一事务中写审计事件，乐观锁防止坐席互相覆盖。AI 分类用结构化输出给出类别、优先级、建议组和置信度，低于阈值进入人工队列，纠正记录作为评测数据。SLA 用延迟消息，到期再检查状态决定是否升级。分类服务挂了就直接人工分派，不影响主流程。”

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